Les centres d’appels ont deux challenges à relever :
- Fournir à leur commanditaire des prestations à forte valeur ajoutée assurant une meilleure fidélisation et satisfaction de leurs clients
- Réduire leur turn- over.
Avec le premier ils valoriseront mieux leurs services et se différencieront de leurs concurrents délocalisés. Avec le deuxième ils réduiront leur coût de recrutement.
C’est le travail entrepris par la société Télétech International qui ouvre un centre d’appels à Dijon, innovant tant sur le plan de l’architecture que sur les méthodes de travail.
Le PDG Emmanuel Mignot prévoit d’installer 600 personnes dans les anciens locaux d’un centre de recherche d’Unilever.
L’équipement intérieur est conçu pour le confort du salarié. Les grands plateaux uniformes cèdent la place à de petites unités de travail offrant aux opérateurs des choix multiples d’installation grâce à leurs postes mobiles.
Inspirés du modèle des Google Centers, des salles de sports et de jeux sont ouverts aux collaborateurs pour leur permettre de gérer leur stress entre plusieurs appels . Un jardin donnant sur le canal de Bourgogne est même prévu pour les pauses.
Afin de réduire le turn over à 5%, contre 30% actuellement, un programme de formation à l’embauche a été mis en place. Il s’agit de mesurer si le niveau de la personne embauchée est conforme aux compétences requises et de s’assurer de sa motivation.
Un tuteur accompagne tout nouvel embauché. Puis des formations continues sont organisées afin d’enrichir leur expertise de la relation client Enfin un cursus, permettant la validation des acquis de l’expérience, a été conçu et développé.
Le PDG Emmanuel Mignot précise les tenants et aboutissants de son action avec une certaine fierté, dans un entretien aux Echos publié le 30 avril : « Nous avons été les premiers à sortir une promotion de diplômés à la relation client par la validation des acquis de l’expérience et demain nous construirons des parcours de progression individualisés qui conduiront à différents diplômes d’Etat.
Mais les formations ne s’arrêtent pas à la relation client .Des outils de travail collaboratifs permettent les échanges d’expériences, la communauté d’opérateurs devient une communauté d’apprentissage à qui sont offerts des visio conférences, des cours de gestion de sa voix ainsi que des outils de relaxation pour décompresser. »
L’entreprise devient apprenante permettant tout à la fois de motiver et de garder ses collaborateurs en les professionnalisant, assurant ainsi un meilleur service à ses clients.
Avec cet exemple on retrouve bien les trois externalités positives de la formation : améliorer les compétences individuelles ; contribuer à de la création de richesse et de valeur ; assumer sa responsabilité sociétale en relocalisant des emplois.