Améliorer la performance des forces de vente devient un des plus importants challenges des compagnies d’assurance et des mutuelles ; les assureurs sont en proie à une vive et redoutable concurrence des banques qui ont développé leurs propres produits d’assurance et qui bénéficient de réseaux d’agences locales denses pour pouvoir les distribuer.

D’après un article paru dans les Echos du 3 juin dernier, la MAAF aurait vu la progression de signature de ses nouveaux contrats chuter de 122000 en 2005 à 54000 en 2007, soit une décélération de 125%. Pour les contrats multirisques habitation, il s’agit de stagnation, voire de recul, et l’article de citer pour les principaux opérateurs des baisses de régime substantielles : AXA -0.8%, Groupama-GAN -1.3%, AGF-2.2%.

Les réseaux de bancassurance affichent dans le même temps des progressions à 2 chiffres ; les raisons en sont simples : tout d’abord, comme nous l’avons déjà évoqué, un réseau d’agences très développé sur l’ensemble du territoire, mais aussi trois fois plus de commerciaux et une connaissance plus fine de la clientèle, provenant de contacts plus fréquents et d’une relation de confiance entretenue depuis longtemps.

Face à cette concurrence les assureurs ont du réagir avec rapidité et méthode :

- Dans un premier temps il fallait modifier l’organisation en sortant des canaux produits pour travailler sur des publics spécifiques ou des marchés, reproduisant par la même la segmentation de la clientèle opérée dans les banques ces dernières années (à l’instar du programme « Fréquence Clients » chez Caisse d’Epargne).

- Ensuite, il convenait d’installer des plates formes téléphoniques pour gérer les petits sinistres et libérer du temps à la vente ; en témoignent les nombreuses restructurations menées chez SMA-BTP, MMA ou autres Generali, pour lesquels Demos est intervenu ces derniers mois en réponse à des appels d’offres.

- Enfin, il importait d’accroître, entre autres par la formation, la puissance commerciale en mobilisant une partie du personnel qui n’était pas dédiée a priori à cela. Pour ne citer qu’un exemple, celui de la Macif, toutes les formations récentes ont été adaptées à la «logique commerciale et service» dans les 541 points d’accueil explique M. Claude Fiot, DRH de la MACIF, lequel ajoute dans l’article des Echos : « Tous n’étaient pas des vendeurs nés. Il y a eu des progrès, mais nous devons encore nous améliorer en termes de pro activité, d’aptitude à générer du flux et à gérer un carnet de rendez vous » Pour l’assureur, Groupama-GAN, Corinne Reymondie, responsable du centre de formation, raconte qu’après avoir mis en place des formations moins techniques mais plus ludiques, les commerciaux ont pu se rendre compte qu’ils avaient besoin de changer leurs méthodes ; ils envisagent de former ainsi 4500 personnes d’ici à la fin de l’année.

La réactivité des assureurs s’est accompagnée d’une démarche proactive, on ne peut plus actuelle. En effet, nombre d’enseignes mutualistes, lasses d’une concurrence exacerbée des banques sur leur propre fonds de commerce, vont lancer dans le courant de 2009 leur propre offre bancaire. La MAAF a déjà fait l’annonce d’une offre packagée pour sa clientèle, en proposant des réductions significatives des primes de ses contrats (proportionnelles au nombre de contrats souscrits sous l’enseigne) pour les porteurs de sa future carte de crédit adossée au nouveau compte courant du client, et ce, sans obligation de domiciliation des revenus. Comme on le constate, la bataille promet d’être rude entre banques et mutuelles !!!

Outre la nécessité d’élaborer de nouveaux process de vente et des discours commerciaux appropriés à la nouvelle offre, on assiste à un accroissement conséquent des compétences techniques des conseillers de clientèle et de leur management (comprendre et apprendre la réglementation bancaire et les différents produits qui composent l’offre) ; accroissement qui suppose des formations de masse sur lesquelles, là encore, Demos est interpellée via son Département Banque Assurance spécialisé. En témoignent les consultations initiées par la MACIF, puis la MAIF, ces dernières semaines et le travail de refonte de l’approche commerciale sur lequel nous nous pencherons dans les mois à venir avec le Département Conseil, pour cette dernière.

Les projets de déploiement, en matière de formation, vont impliquer des milliers de collaborateurs de ces enseignes et nous devons nous montrer à la hauteur de leurs ambitions et de leurs exigences.

Libellés : bancassurance, compétence, formation, performance, économie

# posté par Jean WEMAERE @ 11:45 AM
 0 lien vers ce billet

Le Boston Consulting Group et la World Federation of Personnel Management Association ont réalisé une enquête auprès des plus grandes sociétés établies dans toutes les zones géographiques afin de connaître leurs priorités en matière de ressources humaines.

Les trois tendances fortes qui se dégagent sont les suivantes :

- La gestion des talents et le développement du leadership,
- La gestion du changement face à la transformation culturelle et à la mondialisation,
- La mise en place d’organisations apprenantes.

Des priorités varient d’un pays à l’autre, sans qu’aucune logique géographique et/ou culturelle puisse expliquer cette variation. Ainsi, les Etats-Unis, la Chine, le Royaume Uni et l’Inde mettent en avant la gestion des talents et le développement du leadership ; le Japon mettant l’accent à la fois sur la gestion des talents et sur les nécessités de l’organisation apprenante. L’Allemagne privilégie, elle, le traitement des problématiques démographiques. La France, quant à elle, fait valoir une démarche intégrant la mesure de la performance RH et le développement de l’engagement des salariés.

Jean Michel Caye, directeur associé au Boston Consulting Group, estime qu’une telle démarche ne correspond plus à la dynamique de développement à l’œuvre dans les entreprises anglo-saxonnes. Il considère qu’un des axes majeurs de progression des entreprises trouve son origine dans la capacité à promouvoir une vision globale du portefeuille des compétences de son groupe assortis des outils et pratiques qui en permettent la gestion. La performance RH ne saurait s’apprécier pour elle-même, le meilleur instrument de mesure étant la valeur ajoutée par employé.

Quoiqu’il en soit : Talents, Leadership, Gestion du changement et Organisation apprenante apparaissent comme les concepts clés, les anglais diraient les drivers, qui structurent le développement des ressources humaines et permettent ainsi la création de valeur. Or ces concepts ne deviennent réalité qu’à travers la gestion du savoir opérationnel sous ses multiples aspects :

- Evaluation des compétences et détection des talents,
- Facilitation de l’émergence et de l’exercice du leadership,
- Accompagnement du changement par la formation,
- Création d’organisations apprenantes par la capacité à observer, mettre en forme et diffuser les savoirs…

Toutes ces caractéristiques du savoir opérationnel sont nécessaires et indispensables pour qu’advienne l’innovation au sens strict : l’invention et/ou la création vécues et partagées au sein d’un collectif professionnel.
La force de l’innovation relève en effet du principe du storytelling mais ceci est une autre histoire...

Libellés : changement, innovation, leadership, savoir opérationnel, storytelling, talent

# posté par Jean WEMAERE @ 5:00 PM
 0 lien vers ce billet

L’ANFH ou Association Nationale pour la Formation Hospitalière est l’organisme paritaire qui collecte les fonds du secteur public hospitalier. Elle a pour mission de réfléchir à l’évolution des 800 000 salaries qui travaillent dans 70 métiers. C’est la première structure de ce type dans la fonction publique. Son travail s’étend sur tout le territoire grâce à ses 26 délégations régionales. Aussi possède - t’elle une vision globale et interprofessionnelle de toutes les problématiques hospitalières en France aujourd’hui. Or ce secteur vit actuellement quatre bouleversements importants, de nature différente.

a. Une mutation technologique et professionnelle liées à l’arrivée de nouveaux matériels et à des pratiques de soins différentes, nécessitant de lourds investissements et de nouvelles méthodes de travail.

b. Un changement dans le mode de gouvernance introduisant plus de transparence dans la gestion, tant dans le fonctionnement interne des établissements, la recherche des équilibres financiers, que dans l’amélioration de la relation avec le patient.

c. La mise en place de système de gestion des ressources humaines source de motivations, révélateur de compétences et producteur de performances.

d. Un choc démographique sans précédent puisque entre 2008 et 2015, 320000 départs à la retraite sont prévus, soit 40% des effectifs.

Pour faire face à ces bouleversements profonds, le plan stratégique mis en place fait de la formation le premier levier du changement avec, notamment, le développement des parcours individuels professionnalisant qui améliorent motivation et performance dans un métier et qui garantissent une mobilité et /ou une promotion.
Par ailleurs, des cartographies de compétences sont établies pour les nouveaux métiers, associées à des formations, dans les domaines du sanitaire et du social, gérées en liaison avec les conseils généraux et régionaux. Enfin, des actions spécifiques vont être menées dans le champ des soins et du suivi des personnes âgées et du handicap.

L’enjeu est considérable car il s’agit de la mise en place dans notre pays d’un système de soin efficace, ouvert à tous, centré sur le patient et équilibré financièrement. Les conditions du succès dépendent de l’intégration du savoir opérationnel comme élément de structuration des objectifs, de performance collective et de motivation individuelle.

Demos, pour sa part, y contribue largement à travers toute une série d’actions auprès des institutions hospitalières, dans le cadre du déploiement et de la mise en œuvre du plan hôpital 2012. Jusqu'alors, il ne s’agissait que de formations sensibilisant aux enjeux de la nouvelle gouvernance, ce que Demos a réalisé pour le compte de la MEAH (Mission d’Expertise et d’Audit Hospitalier) ces dernières années.

Une nouvelle vague de formations consiste à toucher un public plus large au sein de l’hôpital et à travailler sur les leviers opérationnels de cette réforme au regard de situations réelles. La gestion des équipes et des compétences au sein des pôles dans un contexte d’optimisation des activités médicales mobilisent Demos autour de démarches de formation sur mesure.

Le volet financier et financement de cette réforme avec le T2A (Tarification à l’activité) et la mise en place de l’EPRD (Etat Prévisionnel des Recettes et de Dépenses) nécessite d’accentuer la formation sur ces nouveaux mécanismes et leur impact sur les choix stratégiques et organisationnels de l’hôpital. La encore, Demos intervient activement auprès des équipes de gestion hospitalières.

Un dernier volet majeur d’acquisition de savoirs opérationnels est celui de l’évaluation, longtemps l’arlésienne des politiques publiques de santé, elle s’impose pour devenir la condition indispensable à la pérennité des dispositifs et des schémas de santé. Il s’agit pour les équipes de Demos de former les acteurs au sein de l’hôpital à la mise en place d’outils concrets d’évaluation, à la nécessité de la transparence des résultats et de leur communication avant le déploiement d’actions rectificatives.

Ce cercle vertueux de l’action publique reste encore un vaste chantier au sein du secteur médical et médico-social mais s’avère un rendez-vous que l’institution hospitalière ne devra pas manquer à l’heure où les nouvelles technologies permettent des évaluations instantanées par les internautes planétaires.

Libellés : changement, performance, politique, santé, savoir, savoir opérationnel, soin, évaluation

# posté par Jean WEMAERE @ 11:25 AM
 0 lien vers ce billet