16 décembre 2006
Quelques remarques à propos de la « satisfaction client ».
Il s’agit, pour les entreprises, de faire valoir une préoccupation fondamentale, un objectif premier qui consiste à toujours se trouver « au plus près du client ».
Cette expression signifie que l’entreprise anticipe les besoins, devance les demandes de ses clients par une connaissance toujours plus approfondie de leurs secteurs d’activités et de leurs stratégies.
Or d’après la quatrième édition du diagnostic d’« Everest Marketing Group », les entreprises semblent, avant tout, préoccupées, pour 69% d’entre elles, par la conquête de nouveaux clients. L’objectif de fidélisation des anciens par une attention continue à leur évolution, et un souci constant d’intégration de leurs nouveaux besoins, apparaît secondaire.
Dans ces conditions, il n’est pas étonnant que plaintes et réclamations s’expriment en grand nombre sur les sites d’entreprises toutes entières tournées vers la conquête de nouveaux marchés.
Pourtant, avec les nouvelles technologies, les services commerciaux peuvent posséder une fine connaissance des besoins du client et développer une qualité de suivi qui satisfasse leurs exigences les plus élevées.
Encore un vaste chantier pour les professionnels du savoir opérationnel.
Libellés : client, connaissance, technologie
08 décembre 2006
L'Ingénieur du 21ème siècle
Il existe des idées reçues sur lesquelles il importe de revenir tant elles semblent recouvrir des évidences alors qu’il ne s’agit que d’opinions plus ou moins répandues.
Ainsi les délocalisations font l’objet de nombreux débats politiques sur la perte des emplois et des compétences ; débats qui se ravivent lorsqu’une grande entreprise, comme Hewlett-Packard, procède à ces délocalisations.
Or, comme le souligne Mark Hurd, président de cette entreprise, les avantages financiers de ce type d’opération risquent d’être de courte durée, notamment en inde, compte tenu de trois difficultés persistantes :
- le taux d’inflation local ;
- l’ampleur du turn-over ;
- l’acquisition et le développement des compétences, particulièrement dans le domaine des nanotechnologies.
Ceci montre bien que l’avantage concurrentiel d’un pays ne saurait durablement s’apprécier par rapport à ses coûts salariaux mais, plus essentiellement, par rapport à son niveau d’éducation et à sa capacité de production de savoirs opérationnels.
Ce constat est corroboré par des études prospectives récentes sur les compétences des futurs ingénieurs. Plusieurs universités, à travers le monde, ont fait état, à la demande des entreprises, du profil attendu de l’ingénieur du 21ème siècle. Ce dernier, qualifié de « global » doit affronter quatre défis majeurs :
- le progrès technique et sa vertigineuse accélération ;
- la sécurité des lieux et des installations de formes multiples ;
- la croissance de l’activité et de la productivité tant économique que technique ;
- le développement durable et son intégration de l’environnement.
Bien entendu, notre ingénieur devra connaître la dimension internationale de ces défis et apprécier les opportunités et les nécessités d’un travail collaboratif qui partage les recherches scientifiques et les expériences pratiques de tout ordre (organisationnel, professionnel, technique…).
Bref l’ingénieur du futur, pour répondre à tous ces défis et exigences, saura associer les savoirs fondamentaux et les savoirs opérationnels producteurs de richesses.
Le profil d’un tel professionnel peut apparaître trop ambitieux et, dans une certaine mesure, difficilement atteignable ; cependant il confirme une de mes convictions profondes : dans un monde global le facteur clef de la compétitivité réside dans l’excellence du niveau de formation des hommes, au sens le plus générique du terme.
