Améliorer la performance des forces de vente devient un des plus importants challenges des compagnies d’assurance et des mutuelles ; les assureurs sont en proie à une vive et redoutable concurrence des banques qui ont développé leurs propres produits d’assurance et qui bénéficient de réseaux d’agences locales denses pour pouvoir les distribuer.

D’après un article paru dans les Echos du 3 juin dernier, la MAAF aurait vu la progression de signature de ses nouveaux contrats chuter de 122000 en 2005 à 54000 en 2007, soit une décélération de 125%. Pour les contrats multirisques habitation, il s’agit de stagnation, voire de recul, et l’article de citer pour les principaux opérateurs des baisses de régime substantielles : AXA -0.8%, Groupama-GAN -1.3%, AGF-2.2%.

Les réseaux de bancassurance affichent dans le même temps des progressions à 2 chiffres ; les raisons en sont simples : tout d’abord, comme nous l’avons déjà évoqué, un réseau d’agences très développé sur l’ensemble du territoire, mais aussi trois fois plus de commerciaux et une connaissance plus fine de la clientèle, provenant de contacts plus fréquents et d’une relation de confiance entretenue depuis longtemps.

Face à cette concurrence les assureurs ont du réagir avec rapidité et méthode :

- Dans un premier temps il fallait modifier l’organisation en sortant des canaux produits pour travailler sur des publics spécifiques ou des marchés, reproduisant par la même la segmentation de la clientèle opérée dans les banques ces dernières années (à l’instar du programme « Fréquence Clients » chez Caisse d’Epargne).

- Ensuite, il convenait d’installer des plates formes téléphoniques pour gérer les petits sinistres et libérer du temps à la vente ; en témoignent les nombreuses restructurations menées chez SMA-BTP, MMA ou autres Generali, pour lesquels Demos est intervenu ces derniers mois en réponse à des appels d’offres.

- Enfin, il importait d’accroître, entre autres par la formation, la puissance commerciale en mobilisant une partie du personnel qui n’était pas dédiée a priori à cela. Pour ne citer qu’un exemple, celui de la Macif, toutes les formations récentes ont été adaptées à la «logique commerciale et service» dans les 541 points d’accueil explique M. Claude Fiot, DRH de la MACIF, lequel ajoute dans l’article des Echos : « Tous n’étaient pas des vendeurs nés. Il y a eu des progrès, mais nous devons encore nous améliorer en termes de pro activité, d’aptitude à générer du flux et à gérer un carnet de rendez vous » Pour l’assureur, Groupama-GAN, Corinne Reymondie, responsable du centre de formation, raconte qu’après avoir mis en place des formations moins techniques mais plus ludiques, les commerciaux ont pu se rendre compte qu’ils avaient besoin de changer leurs méthodes ; ils envisagent de former ainsi 4500 personnes d’ici à la fin de l’année.

La réactivité des assureurs s’est accompagnée d’une démarche proactive, on ne peut plus actuelle. En effet, nombre d’enseignes mutualistes, lasses d’une concurrence exacerbée des banques sur leur propre fonds de commerce, vont lancer dans le courant de 2009 leur propre offre bancaire. La MAAF a déjà fait l’annonce d’une offre packagée pour sa clientèle, en proposant des réductions significatives des primes de ses contrats (proportionnelles au nombre de contrats souscrits sous l’enseigne) pour les porteurs de sa future carte de crédit adossée au nouveau compte courant du client, et ce, sans obligation de domiciliation des revenus. Comme on le constate, la bataille promet d’être rude entre banques et mutuelles !!!

Outre la nécessité d’élaborer de nouveaux process de vente et des discours commerciaux appropriés à la nouvelle offre, on assiste à un accroissement conséquent des compétences techniques des conseillers de clientèle et de leur management (comprendre et apprendre la réglementation bancaire et les différents produits qui composent l’offre) ; accroissement qui suppose des formations de masse sur lesquelles, là encore, Demos est interpellée via son Département Banque Assurance spécialisé. En témoignent les consultations initiées par la MACIF, puis la MAIF, ces dernières semaines et le travail de refonte de l’approche commerciale sur lequel nous nous pencherons dans les mois à venir avec le Département Conseil, pour cette dernière.

Les projets de déploiement, en matière de formation, vont impliquer des milliers de collaborateurs de ces enseignes et nous devons nous montrer à la hauteur de leurs ambitions et de leurs exigences.

Libellés : bancassurance, compétence, formation, performance, économie

# posté par Jean WEMAERE @ 11:45 AM